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Wie kann mithilfe von Automatisierungen der Kundenservice verbessert werden? 

/Wie kann mithilfe von Automatisierungen der Kundenservice verbessert werden? 

Automatisierung ist das Stichwort schlechthin, wenn es um Geld- und Zeitersparnis geht: „Wie kann ich Routineaufgaben automatisieren?“ bedeutet im Klartext nichts anderes als „Wie kann ich möglichst effektiv arbeiten, sodass weder Zeit noch Geld verloren gehen?“ 

Warum ist KI im Kundenservice sinnvoll?

Gerade im Servicebereich ist dies eine häufig gestellte Frage, denn wie in sonst keinem Bereich geht es hier um Kundenservice und darum, wie man möglichst viele Kunden in möglichst kurzer Zeit bedienen kann, um möglichst viel Profit zu machen. 

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice ist eine Herausforderung: Bei aller Schnelligkeit und Präzision der Kundenbetreuung soll gleichzeitig nicht der menschliche Bezug verloren werden. Die KI automatisiert den Geschäftsprozess im Kundenservice, ist aber oft nur die Schnittstelle zwischen Kunde und Betreuer.

Mit Chatbots Kundenanfragen bearbeiten

Möglich machen es beispielsweise Chatbots, mit denen Kunden chatten können. Der Vorteil von Chatbots ist, dass diese Einsicht in sämtliche Kundeninformationen haben und somit auf die Problematik des Kunden schließen können. Dem Mensch wäre dies so umfangreich und so schnell kaum möglich. 

Ein weiterer Vorteil solcher Chatbots ist, dass diese in relativ kurzer Zeit einsatzbereit sind. Das Aufsetzen von Chatbots ist meist innerhalb weniger Stunden erledigt. Ein weiterer Vorteil ist, dass man insgesamt ein geringeres Risiko fährt: Es muss kein neuer Mitarbeiter angestellt werden, kann aber dennoch Mehrwert für den Kunden bieten. Eine vermeintlich nicht zu bewältigende Kundenservice-Flut können die bisherigen Mitarbeiter mithilfe eines Chatbots also viel leichter meistern. 

Chatbots sind die besseren Kundenbetreuer

KI-gestützte Chatbots werden bereits eingesetzt, um Arbeitsprozesse, zum Beispiel Routineaufgaben, zu optimieren. Die Chatbots legen den Fokus auf menschliche Fähigkeiten, um einen besseren Kundenservice bieten zu können:

  1. Antizipierung von Kundenbedürfnissen
  2. Sofortige Hilfestellung im Gespräch mit dem Kunden
  3. Durchführung bestimmter Aufgaben z.B die Aktualisierung von Kreditkartendaten

KI-Chatbots in der Realität – diese Unternehmen machen’s vor

  

Bei einem Pannendienst beispielsweise kann ein KI-Chatbot auf die Datenbank zugreifen, um Zeitpunkt und Zweck des letzten Anrufs zu überprüfen. So melden sich manche Anrufer nur dann, wenn das Auto liegen bleibt. KI-gestütze Chatbots können diese Informationen in Verbindung mit anderen Daten wie Standort und Anrufzeit des Anrufers nutzen, um die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und intelligente Antworten zu geben. In diesem Fall schickt der Chatbot so schnell wie möglich einen Abschleppwagen zum Unfallort.

Bosch setzt zum Beispiel Künstliche Intelligenz im Service ein. So gibt die KI dem Mitarbeiter vor der Fahrt zu einer Reparatur Ratschläge, welche Ersatzteile mitzunehmen sind. Diese Empfehlung kann die Künstliche Intelligenz anhand des Kundengesprächs und des zu reparierenden Geräts vornehmen. Und diese Vorschläge sind meist korrekt, sodass Mehrfachanfahrten vermieden und der Lösungszeitraum verkürzt wird.

Fazit

Können auch Sie Ihren Kundenservice durch Automatisierung verbessern? Denken Sie doch einmal darüber nach, inwiefern oder ob ein Chatbot auch für Ihr Unternehmen Sinn macht. Es muss ja nicht immer gleich die künstliche Intelligenz sein – schon automatisierte Antworten in Facebook können enorm hilfreich sein!

2019-05-07T15:14:46+00:00 29. Mrz 2019|Allgemein|0 Comments