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Übernehmen Chatbots bald die Weltherrschaft?

/Übernehmen Chatbots bald die Weltherrschaft?

In unserem letzten Blogartikel sind wir bereits auf die Weiterentwicklung von Chatbots eingegangen und wie diese sich in Zukunft noch weiter verändern könnten. Vielen ist eine solch starke Weiterentwicklung suspekt – so fürchten viele, dass Chatbots in gewisser Weise die Macht an sich reißen oder zu viele persönliche Informationen in Erfahrung bringen könnten.

Daher legen wir heute einmal den Blick auf gängige Vor- und Nachteile von Chatbots sowie Vorurteile gegenüber ihnen und erörtern, inwieweit diese Ängste tatsächlich begründet sind. 

Vorteile von Chatbots

Der wohl größte Vorteil von Chatbots liegt in der Steigerung der Effizienz im Unternehmen: Ein Chatbot kann mithilfe eines automatisierten Dialogsystems Routinefragen, die einem menschlichen Mitarbeiter Zeit und Nerven kosten, ganz einfach beantworten. Nur in speziellen Fällen, die der Chatbot nicht weiß, würde der Kunde an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Das ist kostengünstig, erspart den Kunden lange Wartezeiten in der Warteschleife und entlastet die Mitarbeiter erheblich. 

Gerade für die Kunden ist ein Chatbot außerdem erheblich nutzerfreundlicher, da relevante Informationen auf einen Blick einzusehen sind. So müssen sie nicht erst umständlich auf eine Website gehen, um dort die Telefonnummer herauszufinden, sondern können einfach mit dem interaktiven Bot, beispielsweise über Facebook, chatten. 

Der Vorteil von Chatbots ist darüber hinaus, dass sie super flexible Helferlein sind: Sie sind rund um die Uhr verfügbar, haben nur kurze Antwortzeiten, können beliebig viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten und Kundendaten abfragen. 

Nachteile von Chatbots

Gerade letzteres kann klar auch als Nachteil gesehen werden: In Zeiten von DSGVO & Co. ist der Datenschutz ein besonders heikles Thema, auch für Privatpersonen. Daher liegt schnell die Vermutung nahe, dass ein Chatbot Phishing betreibt und kritische Informationen wie Bankdaten klaut. Nutzer von Chatbots müssen daher stets darüber informiert werden, welche Daten von ihnen gesammelt, wie lange diese aufbewahrt und für welche Zwecke diese genutzt werden.

Für Führungskräfte weniger, für Arbeitnehmer allerdings durchaus relevant ist der nicht zu bestreitende Punkt, dass Chatbots in Zukunft Arbeitsplätze v.a. im Bereich Kundenservice kosten könnten. Je nach Unternehmen und Arbeitsfeld könnten Chatbots viele wichtige Aufgaben übernehmen, für die es kein Spezialwissen bedarf und die routinemäßig erledigt werden können. Andererseits könnten Chatbots auch Arbeitsplätze schaffen, da die Technologie der Chatbots kontinuierlich weiterentwickelt werden muss.

Generell sind Chatbots noch nicht so weit entwickelt, als dass sie uneingeschränkt nutzbar sind: Momentan sind sie meist nur auf eine Anwendung spezialisiert, sie müssen Anfragen, die sie nicht selbst beantworten können, weiterleiten und Nutzer akzeptieren nur eine geringe Fehlerquote. Hinzu kommt, dass schlauer werdende Chatbots mit Künstlicher Intelligenz verbunden sind. Viele fürchten hier, dass sie dadurch auch weniger kontrollierbar werden. Ein Beispiel dafür ist der Chatbot Tay von Microsoft, der schnell rassistische Kommentare verbreitet hat.

Alle Macht den Chatbots?

Schon jetzt gibt es zahlreiche Chatbots und immer mehr Anbieter nehmen die Einrichtung dieser modernen Chatpartner vor. Für Unternehmen ist das enorm hilfreich, um für ihre Kunden schnell und meist rund um die Uhr erreichbar zu sein. Der Angst, dass Chatbots den menschlichen Mitarbeitern die Arbeitsplätze wegnehmen, steht gegenüber, dass zunächst einmal insbesondere die Wirtschaftlichkeit gesteigert wird. Das könnte wiederum für mehr Arbeitsplätze sorgen, als dass welche wegfallen.

Im Bereich Datenschutz gibt es zahlreiche kritische Stimmen, die den Chatbots bzw. deren Betreibern Misstrauen entgegenbringen. Für die Nutzer von Chatbots ist es vor dem ersten Gebrauch daher durchaus ratsam, zunächst einmal die jeweilige Datenschutzerklärung des Unternehmens zu prüfen. 

Zwar werden die Chatbots immer besser und auch die Kommunikation wird zunehmend menschlicher und natürlicher, allerdings lässt die viel gepriesene Künstliche Intelligenz meist noch zu wünschen übrig. Vor allem hinsichtlich der Ausgereiftheit und der Lernprozesse sind aktuell noch eindeutige Grenzen sichtbar. Das macht deutlich, dass die Chatbots noch einen langen Weg vor sich haben, bis sie so weit sind, dass sie selbstständig denken können oder gar eigenständige Persönlichkeiten entwickeln. 

Vorerst bleibt abzuwarten, wie weit sich Chatbots in Zukunft noch weiterentwickeln werden. Die Gute Nachricht ist: Für den Moment kann angenommen werden, dass Chatbots noch nicht so bald die Weltherrschaft übernehmen werden, wie mancher vielleicht glauben mag. 😉

2019-05-07T15:16:24+00:00 6. Apr 2019|Allgemein|0 Comments