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Wie werden sich Chatbots weiterentwickeln?

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In Bezug auf Chatbots gibt es zum Teil recht kontroverse Ansichten – die einen sagen, sie seien noch heute so dumm wie vor 50 Jahren, die anderen sehen in ihnen die Zukunft der Mensch-Maschine-Kommunikation. Möglich soll das Künstliche Intelligenz machen, mit der Chatbots immer klüger werden.

Der Ursprung der Chatbots

Kaum vorstellbar, aber Chatbots sind keine Erfindung der Neuzeit, sondern existieren schon seit mehreren Jahren. Der erste bekannte Chatbot, Eliza, wurde 1966 von dem deutsch-amerikanischen Informatiker Joseph Weizenbaum erfunden. Eliza gab vor, eine Psychotherapeutin zu sein und reagierte auf die Eingaben der Nutzer. 

Zunächst ließen sich viele davon täuschen und glaubten, sie sprächen mit einer echten Therapeutin. Allerdings war Eliza in ihren Antwortmöglichkeiten sehr beschränkt, weil sie lediglich Rückfragen stellen konnte. Dadurch war schnell erkennbar, dass Eliza keine echte Person ist.

Die Chatbot-Evolution

Künstliche Intelligenz gehört immer mehr zu unserem Alltag dazu und entwickelt sich stetig weiter. Aktuell erobern Alexa und Google Home die Märkte. Sprache als neues Interface ist zur Zeit gefragt wie nie, Millionen dieser Geräte sind bereits Standard in vielen Haushalten.

Die Vermutung liegt nahe, dass auch Chatbots sich in diese Richtung weiterentwickeln werden. Gerade im Bereich des Kundenservice sind Chatbots bereits ein wichtiger Bestandteil. Die Sprache wird auch dort bald eine wichtigere Rolle einnehmen.

Mensch oder Maschine?

Schon jetzt ist klar, dass die Unterscheidung zwischen Mensch oder Chatbot immer schwieriger werden wird. Bereits heute ist dies in manchen Fällen gar nicht so leicht einzuschätzen, vor allem deshalb, weil die Kommunikation immer natürlicher wird. Dazu trägt u.a. künstliche Intelligenz bei, d.h., dass der Chatbot Gesagtes auswerten und somit individuell darauf reagieren, aber auch aus bereits Gesagtem lernen und auf die neue Situation anwenden kann.

Das macht Chatbots vor allem für Unternehmen zunehmend relevant, da die Einsatzmöglichkeiten beinahe endlos sind: Beantwortung von FAQs, Reservierungen, Begrüßung in Sozialen Netzwerken… fast alles lässt sich schon heute mit einem Chatbot realisieren. 

Die Zukunft der Chatbots

Schon jetzt tut sich im Bereich Chatbots einiges und mit Sicherheit wird sich dieses Gebiet noch extrem weiterentwickeln. Wie bereits angesprochen, wird sich eine zunehmend natürlichere Kommunikation zwischen Mensch und Chatbot durchsetzen, insbesondere dann, wenn Chatbots eine menschlichere Kommunikation verwenden, Ironie verstehen und eigene Fehler eingestehen können. Auch Dialekte, Umgangssprache, Doppeldeutigkeiten oder Rechtschreibfehler machen Chatbots aktuell noch Probleme, in Zukunft jedoch werden sie diese Schwierigkeiten mithilfe von Deep Learning mit Links meistern können. Einen erstaunlichen ersten Ansatz dazu hat Google bereits letztes Jahr mit seinem telefonierenden Assistenten Duplex vorgestellt. Er wurde für Bereiche entwickelt, in denen ein Telefonat die bessere Lösung (beispielsweise gegenüber Reservierungen im Web) ist. Der Assistent fragt dazu einige Details zur Reservierung ab, fasst diese anschließend zusammen und ruft anschließend – nach der Bitte um Erlaubnis – im Restaurant an, um die Reservierung vorzunehmen. 

Auch die Einsatzbereiche von Chatbots sind schon heute vielfältig, werden sich aber wohl noch erheblich erweitern. Vor allem, wenn sich die Chatbots technisch weiterentwickeln, sind mehr Einsatzmöglichkeiten denkbar als nur, wie bisher, für automatisierte Organisationsprozesse. Gerade im Bereich Kundenservice gehört dazu die Integration eines KI-Chatbots ins System anstatt ihn, wie bisher, nur isoliert zu verwenden. Damit erhält der Chatbot einiges mehr an Informationen, beispielsweise historische Daten und Sentimentanalysen, mithilfe deren der Chatbot besser und individueller auf einen Kunden reagieren und treffsicher Routinefragen beantworten kann. 

Mit der Zeit lernt der Chatbot immer mehr dazu und müsste immer seltener an einen Mitarbeiter weiterleiten, wodurch sich der Kundenservice deutlich entlasten ließe. Auch für die Kunden sind Chatbots eine große Chance, da oftmals eine Hemmschwelle besteht, sich an einen Kundenservice zu wenden. Ein automatisierter Chatbot könnte diese Hemmschwelle senken, allerdings nur, wenn klar kommuniziert wird, dass es sich um einen Chatbot handelt. 

Insbesondere die bereits erwähnte Sprachsteuerung wird wohl die größte technische Weiterentwicklung von Chatbots sein. Die Steuerung per Sprache ist nicht nur schneller als eine manuelle Eingabe, sondern hat insbesondere den Vorteil, dass man die Hände frei hat und den Blick nicht auf einen Bildschirm konzentrieren muss. Vor allem im Auto wird dies schon vielfach eingesetzt und nicht mehr lange, dann wird es vielleicht auch die Zukunft des Shoppings sein: Einfach eingeben, dass man braune Schuhe sucht und voilà es werden einem nur braune Schuhe angezeigt. Viel einfacher geht es kaum – und Maus und Tastatur sind damit bald überflüssig!

2019-05-07T15:15:36+00:00 5. Apr 2019|Allgemein|0 Comments